21vek.by сожалеет, что в Молодечно продал пенсионерке стиральную машину с изъянами. Что нужно делать, если вам доставили некачественный товар?

Стиралка с деформированными стенками корпуса и шурупами, а также с несоответствием номеров на товаре и в его гарантийной карте была доставлена покупательнице 29 декабря прошлого года. 

После того, как наш портал рассказал об этой истории, ситуация была решена. 25 февраля стиральную машину курьеры «21 века» у женщины забрали, вернув ей деньги в полном объеме. 

Почему проблема с продажей некачественного товара не решилась быстро, пояснила Kraj.by PR-менеджер компании-продавца Настасья Церкович.

— В первую очередь я хочу поблагодарить ваш портал за труд. Мы считаем важным и необходимым говорить о недочетах, чтобы совершенствовать работу сервисов, делать ее более качественной и комфортной для покупателей, — отмечает Настасья Церкович. — Сожалеем, что Валентина Михайловна вынуждена была обращаться в редакцию, и признаем недочеты в нашем обслуживании. Этот случай оказался нестандартным. Из-за ряда обстоятельств у нас не получилось установить стабильную связь с покупателем. Благодаря вашему вмешательству все разрешилось. Деньги женщине мы вернули, машину забрали.

Говоря о «нестабильности связи с покупателем», Настасья Церкович имеет ввиду недостаточное владение интернетом женщиной, купившей «Атлант», а также ее неосведомленность и неопытность в решении подобных проблем. С претензиями она должна была сразу обращаться на страницу ресурса 21vek.by «Замена и возврат товара»,  а не идти в Молодечно в представительство онлайн-гипермаркета на Виленской улице. Подобные вопросы не входят в пределы компетенции администраторов, работающих в этом представительстве, но администратор поможет оформить заявку на возврат товара.

При возникновении проблем с приобретенным товаром PR-менеджер «21 века» рекомендует клиентам компании поступать именно так, оставив на странице «Замена и возврат товара» свою заявку.

При доставке курьерами 21vek.by покупатель может проверить товар сразу же или в течение трех дней.  Если покупатель выбирает вторую опцию, то при обнаружении изъяна ему нужно оформлять возврат через форму на странице «Замена и возврат товара».

В случае, если покупатель не уверен, что он сможет это сделать, лучше проводить проверку товара на месте. В таком случае курьер обязан распаковать товар, показать покупателю комплектующие и документацию, сверить все данные по товару и предложить клиенту самостоятельно осмотреть покупку. Если у покупателя нет претензий к доставленному товару, курьер заполняет гарантийный талон и выбивает чек оплаты.

Настасья Церкович отмечает, что проданная с изъянами стиральная машина «Атлант» теперь отравлена на экспертизу. Экспертное исследование должно выявить причины, по которым машина оказалась повреждена, в том числе установить причину несоответствия номерных обозначений.

— В 21vek.by мы всегда стремимся оперативно реагировать на внешние запросы, предоставляя поддержку при выборе товара, оформлении заказов, а также осуществляя замену или ремонт товаров в рамках гарантийного обслуживания. Мы прозрачно информируем о сроках доставки, возможности проверки товара в течение трех дней после покупки и условиях его замены при необходимости. Уверены, что опыт, который мы получили в истории с этой стиральной машиной, поможет улучшить качество работы магазина 21vek.by. Надеемся, что Валентина Михайловна продолжит совершать заказы в онлайн-гипермаркете. А мы постараемся радовать ее широким ассортиментом, приятными ценами и стабильным сервисом, — сказала Настасья Церкович.

Сергей ЗЕНЬКО

Фотографии автора и предоставлена Kraj.by Настасьей ЦЕРКОВИЧ